ITIL

ITIL[1] ist ein Best Practice Framework, das in erster Linie die Einrichtung eines IT-Service-Management (ITSM)[2] unterstützt. ITIL kann jedoch auch zur Einrichtung einer IT-Governance einen Beitrag leisten, da COBIT die Beziehung zu den Kunden nicht so explizit wie ITIL thematisiert. Mittlerweile gilt ITIL als De-facto-Standard für das ITSM[3]. Ein wichtiger Nutzen von ITIL liegt in der Bereitstellung einer gemeinsamen, die Kommunikation vereinfachenden Terminologie für das ITSM. Die ITIL Dokumentation ist, anders als COBIT, nur in Form von kostenpflichtigen, englischsprachigen Büchern erhältlich. Die folgenden Aussagen beziehen sich auf die aktuelle Version 4 des ITIL Frameworks.

Mit dem Service Value System[4] liefert ITIL eine zentrale Sichtweise des IT-Servicemanagements.

Service Value System/ITIL Sichtweise

Service Level Agreements sind Vereinbarungen über die Erbringung von Dienstleistungen bzw. Services, die zwischen dem Service-Erbringer, dem Dienstleister und dem Service-Nehmer, dem Kunden, abgeschlossen werden. SLA dienen der widerspruchsfreien und genauen Spezifikation der zu erbringenden Dienstleistung und der dafür zu berechnenden Vergütung. Normalerweise wird ein SLA für einen definierten Zeitraum abgeschlossen.

ITIL beschreibt das IT-Servicemanagement in 34 Practices. Im Folgenden sollen mit dem Wissensmanagement, sowie dem Incident- und Problemmanagement einige exemplarische Gebiete beleuchtet werden, welche als historischer Kern der ITIL angesehen werden können und die für deren Verständnis besonders wichtig sind.

    • ITIL Wissensmanagement: Eine wichtige Voraussetzung der reibungslosen Serviceerbringung ist die genaue Kenntnis möglichst aller Tatsachen, die mit dem Service und dem Umfeld seiner Nutzung im Zusammenhang stehen. ITIL beschreibt sehr konkret den Aufbau einer IT-gestützten Wissensbasis, hat aber auch einen weiteren Fokus und thematisiert die generelle Rolle des Wissens zur Entscheidungsfindung, Arten der Wissensgewinnung und Möglichkeiten des Wissenstransfers.

    • Incident- und Problemmanagement: Erst während der Erbringung von Services offenbart sich die Qualität des IT-Servicemanagement. Ein wichtiges Thema sind deshalb Störungen der Serviceerbringung, sowohl hinsichtlich der Reaktion auf Störungen als auch hinsichtlich deren Vermeidung.

Die ITIL ist ein mächtiges Werkzeug zur Einrichtung eines ITSM in Form einer umfangreichen Werkzeug-Serie. In der aktuellen Version steuert ITIL auch einiges Grundlagenwissen bei. So enthält ITIL V4 zwar nach wie vor ITSM-Prozessbeschreibungen, die sich Best-Practice-typisch aus Erfahrungen der Praxis ergeben. Es werden jedoch zusätzlich übergeordnete Prinzipien identifiziert, die eher abstrakter Natur sind und die eine tiefergehende Auseinandersetzung mit dem ITSM erlauben.

Ein besonderes Ziel kann es sein, nach ITIL zertifiziert zu werden. Die Firma Axelos bietet als Eigentümer der ITIL verschiedene Personenzertifizierungen an. Die Zertifizierung durch eine externe Instanz bestätigt, dass die Mitarbeiter über eine Basisqualifikation verfügen und eine gemeinsame Sprache sprechen. Wenn für externe Kunden gearbeitet wird, stellt die Zertifizierung auch ein gewisses Verkaufsargument dar. Es kann sich bei einer Zertifizierung jedoch auch immer um einen „schönen Schein“ handeln. Die Zertifizierungsinstanz prüft anhand eines Schemas, und bei Kenntnis dieses Schemas, kann man sich gut auf die Prüfung vorbereiten, ohne das entsprechende Feld wirklich tief verstanden zu haben. Die Zertifizierung bescheinigt lediglich die Kenntnis der Best Practice und nicht die Effektivität und Effizienz des Vorgehens[6].

[1]      ITIL oder „die ITIL“ – beide Verwendungen sind gebräuchlich. In der aktuellen (Dezember 2019) Version von ITIL wird die zugrundeliegende Begrifflichkeit Information Technology Infrastructure Library nicht mehr erwähnt und ITIL ist nur noch ein Eigenname.

[2]      Siehe auch IT-Service-Management. ITIL selber sieht es allerdings etwas großräumiger und schreibt nur noch von Service Management.

[3]      Vgl. Bertele/Lehner (2008), S. 111 und zur Verbreitung von ITIL Gross (2008), S. 38 f.

[4]      Vgl. Axelos (2019), 1.3.1.

[5]      ITIL nennt diese Hilfestellungen Service Requests

[6]      Vgl. Zahrnt (2005), S. 145. Siehe auch die Überlegungen zur IT-Compliance.

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