Das ITSM verfolgt insbesondere das Ziel, IT-Leistungen aus der Sichtweise der Empfänger dieser Leistungen zu betrachten und nicht aus der Sichtweise der Leistungserbringer[1]. Die IT muss sich an den Bedürfnissen der Kunden – das können sowohl externe als auch interne Kunden sein – orientieren und wird dabei zum Dienstleister[2]. Dienstleistungen ermöglichen es den Kunden, Leistungen in Anspruch zu nehmen, ohne die Verantwortung für die mit der Leistungserbringung verbundenen Risiken und Kosten zu tragen[3].
Im Zentrum des ITSM stehen vier Themenfelder:
- der Kunde,
- der Dienstleister,
- die Dienstleistung
- und deren Vergütung.
Eine Dienstleistung lässt sich durch folgende Charakteristika beschreiben[4]:
- Sie ist weitgehend immateriell, auch wenn es möglich ist, dass die Dienstleistung materielle Komponenten beinhaltet und materielle Komponenten zu ihrer Erstellung verwendet werden, z. B. Computer Hardware[5].
- Leistungserstellung und Leistungsverbrauch fallen zusammen, daher kann eine Dienstleistung nicht gelagert werden. Jedoch sind teilweise die Ergebnisse und die Ressourcen zur Erbringung der Dienstleistung lagerfähig und das Potenzial zur Erbringung einer Dienstleistung kann unterschiedlich dimensioniert sein, z. B. kann eine größere oder eine geringere Anzahl von IT Mitarbeitern beschäftigt werden.
- Bei einer Dienstleistung wird ein sogenannter externer Faktor integriert, dabei kann es sich z. B. um IT-Systeme oder Mitarbeiter des Kunden handeln.
Hinsichtlich der Beziehung zwischen Kunde und Dienstleister ist insbesondere zu unterscheiden, ob vorher bereits ein internes Verhältnis zwischen beiden existiert hat oder ob die Beziehung bereits in Form einer Kunde-Dienstleister-Beziehung aufgenommen wurde. Im ersten Fall wurde das traditionelle Verhältnis zwischen Fachabteilung und IT-Abteilung lediglich durch das modernere Verhältnis zwischen Kunde und Dienstleister abgelöst. Der letztere Fall ist normalerweise bei externen Dienstleistern anzutreffen.
Hinsichtlich der Höhe der Vergütung lassen sich theoretisch zwei extreme Positionen identifizieren: der Dienstleister hat bei isolierter Betrachtung der Vergütung ein Interesse an einer unendlich hohen, der Kunde dagegen an einer unendlich niedrigen Vergütung.
[1] Vgl. Goeken/Heck/Klein (2008), S. 30 und Nitzschke (2008), S. 56.
[2] Die Begriffe „Dienstleister“ und „Kunde“ haben durchaus auch eine metaphorische Funktion, die auf den vielfältigen Konnotationen der Begriffe beruht.
[3] Vgl. OGC (2007a), S. 16.
[4] Vgl. Berger (2007), S. 14 f., von Wangenheim/Holzmüller (2005), S. 248 ff., Burr (2007), S. 88 f., Hipp/Verworn (2007), S. 95, Littkemann/Holtrup (2007), S. 201 f., Gausemeier/Herbst/Eilerts (2007), S. 359 f. und Kopperger/Kunsmann/Weisbecker (2006), S. 118.
[5] Vgl. Möhrle/Hartung/Spilgies (2007), S. 140 ff. und Bullinger/Bienzeisler (2007), S. 163 ff.